登录  
 加关注
查看详情
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

郑州酒店管理策划公司

酒店策划公司/酒店管理公司/酒店培训公司/酒店管理咨询/酒店品牌策划

 
 
 

日志

 
 
关于我

云集行业数十位顶尖酒店顾问专家,为酒店行业商家提供线上线下优势的行业资源共享、顾问指导及解决方案,掌握酒店前沿发展趋势,把握酒店先进运营脉搏。

酒店如何建立良好的宾客关系  

2018-04-15 17:01:25|  分类: 酒店管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

一、客人是“人”

(一)把客人当“人”对待,有以下三层意思

1、要把客人当“人”来尊重,而不是当“物”来摆布。

2、要充分理解,尊重和满足客人作为“人”的需求。

3、对待客人的“不对之处”,要多加宽容、谅解。

(二)客人是服务的对象

在酒店的客我交往中,双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”,而客人则是“服务的对象”。客人不是“教训”和“改造”的对象。

二、掌握客人对酒店产品的需求心理

酒店的客人住在酒店的这段时间,实际上是在过一种“日常生活之外的生活”,是从“第一现实”,走进“第二现实”,不管他们是否清楚地意识到,实际上都必然存在“求补偿”和“求解脱”心理。“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中,求得他们在日常生活中,未能得到的满足,即更多的新鲜感,更多的亲切感和更多的自豪感。“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。

要使客人“解脱”,体验更多的新鲜感、新切感和自豪感,作为前厅部服务 人员不仅要为客人提供各种方便,帮助他们解决种种实际问题,而且要注意服务的方式,做到热情、周到、礼貌、谦恭,使其感受到一种几乎从未有过的轻松、愉快、亲切、自豪。

三、掌握与客人的沟通技巧

(一)酒店营销管理要重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”,即:“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要,而“心理服务”,就是除了满足消费者的实际需要以外,还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲,客人就是花钱“买经历”的消费者。

(二)对客人不仅要斯文和彬彬有礼,而且要做到“谦恭”、“殷勤”

(三)对待客人,要“善解人意”

(四)“反”话“正”说

(五)否定自己,而不要否定客人

(六)投其所好,避其所忌

  评论这张
 
阅读(77)| 评论(0)

历史上的今天

在LOFTER的更多文章

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2018